סוכן AI לטיפול בתלונות

הוא מנתח בו זמנית ארבעה אותות: בחירת מילים (יש מילים חזקות?), סימני קריאה ותחביר (משפטים שבורים, אותיות גדולות), אורך הטקסט (כעס נוטה לטקסט ארוך), ורקע הפנייה (האם זה לקוח שכבר התלונן או לקוח חדש?). השילוב של ארבעת האותות נותן את הסיווג.

ברוב המקרים כן. סרקזם בעברית מאתגר יותר מאשר באנגלית, אבל Claude 4.7 מזהה דפוסים נפוצים. כשהסוכן לא בטוח, הוא מסווג לרמה גבוהה יותר של רגש כדי לא להחמיץ תלונה אמיתית, ומעדכן את הצוות.

כל תשובה לתלונה ברמת רגש 'כועס' או 'מתוסכל' עוברת בדיקת איכות. ניתן להגדיר שתשובות כאלה ידרשו אישור מנהל לפני שליחה. בנוסף, יש מנגנון 'undo' שמאפשר למנהל לתקן תשובה תוך דקה משליחה.

ניתן להגדיר checklist רגולטורי לכל סוג תלונה. למשל, בענף ביטוח, כל תלונה על תביעה דורשת תיעוד מסוים, אישור גורם פנימי, ושמירת הקלטה. הסוכן מבצע אוטומטית את כל הצעדים האלה ומסמן אם משהו חסר.

הסוכן לא מסכים אוטומטית להחזרים, פיצויים, או שינויים שחורגים ממדיניות. הוא מנסח תשובה אמפתית עם הסבר ברור על מה אפשר לעשות, ומסלים למנהל אם הלקוח מתעקש. הוא לא נחנף ולא מבטיח דברים שלא יוכל לקיים.

ניתן להגדיר מילים מפתח (למשל, 'תביעה', 'משפטי', 'רגולטור') שמפעילות הסלמה אוטומטית למחלקה משפטית. הסוכן עוצר טיפול עצמאי ומעביר את כל ההקשר לצוות שמטפל ברגיל בנושאים האלה.

אם יש לכם הקלטות שיחה מתומללות, הסוכן יכול לקרוא אותן ולתת ניתוח לקראת תחקיר פנימי. הוא מסכם את עיקרי השיחה, מסמן רגעי מפתח, ומציע נקודות לשיפור עבור הצוות.

החבילה הבסיסית היא 2,000 שח חד פעמי לסוכן בודד. רוב הלקוחות שלנו בענפים רגישים בוחרים בחבילת מערך סוכנים (5,500 שח חד פעמי) שכוללת גם סוכן שירות לקוחות וגם סוכן תלונות שעובדים יחד. עלות שוטפת של מודל ה‑AI מועברת בשקיפות לפי שימוש.

פיילוט על קטגוריה אחת של תלונה: 4 שבועות. פתרון מלא עם כל סוגי התלונות והאינטגרציות: 8 עד 10 שבועות. בענפים רגולטוריים שדורשים בדיקות ציות נוספות: עד 12 שבועות.

כן. הסוכן עובד בכל ערוץ שיש לו API: וואטסאפ עסקי, פייסבוק מסנג'ר, אינסטגרם DM, מייל וצ'אט באתר. בכל ערוץ הטון מתאים את עצמו, אבל הלוגיקה ומאגר הניסוחים זהים.

מאגר הניסוחים עצמאי וניתן לעריכה בכל זמן. שינוי בקול המותג נעשה דרך עדכון של המאגר, בלי לבנות מחדש את הסוכן. תהליך ריענון טיפוסי לוקח שבוע.

אנחנו ממליצים לציין במפורש שזה סוכן AI כבר בתשובה הראשונה. שקיפות בונה אמון, ובסקרים שביצענו עם לקוחות בישראל, רוב הלקוחות מעדיפים מענה מיידי מסוכן על פני המתנה לנציג, גם כשהם מודעים לכך שמדובר ב‑AI.